Begeisterte Kunden sind immun gegen Zusatzbeiträge und wechseln nicht. MSR Consulting hat mit KUBUS GKV 2009 untersucht, welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Die Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von Versicherungskunden wesentlich.
Die Zufriedenheit mit der Krankenkasse wird zum Großteil durch die Wahrnehmung des Leistungs- und Serviceangebots und die Betreuung durch die Krankenkasse bestimmt. Obwohl das Leistungsangebot weitgehend gesetzlich festgelegt ist, ergeben sich in der Wahrnehmung bei Versicherten klare Unterschiede zwischen den Kassen.
“Um die Wahrnehmung des Leistungsangebots positiv beeinflussen zu können, sollten die Kassen zwei Kundengruppen unterscheiden: Kunden mit Leistungserlebnissen und Kunden ohne (größere) Leistungserlebnisse”, empfiehlt Torben Tietz, Partner von MSR Consulting. Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte.
Jüngere Kunden, die bisher wenig konkrete Leistungen durch ihre Krankenkasse erfahren haben, sind besonders wechselgefährdet. Ihre Wechselabsicht steigt bei Erhebung eines Zusatzbeitrags. Wie die aktuell vermeldeten Zahlen zeigen, setzt ein Teil der Versicherten diese Verhaltensabsicht um.
Jüngere Versicherte nehmen das Leistungsangebot eher mittelbar wahr. Sie wollen von der Kasse aktiv informiert werden. Das allgemein stark genutzte Kundenmagazin hat in der jüngeren Zielgruppe durchaus eine Informationsfunktion, doch jedes vierte Mitglied unter 30 Jahren nimmt das Kundenmagazin gar nicht wahr. Jüngere Kunden beschäftigen sich nicht so intensiv mit einem Kundenmagazin wie Ältere. Jüngere Kunden treten per E-Mail mit der Krankenkasse in Kontakt und informieren sich in hohem Maße über die Homepage. “Diese Kontaktwege gilt es noch stärker zu bedienen, insbesondere da bisher erst 5% der Mitglieder angeben, dass sie einen E-Mail-Newsletter von ihrer Krankenkasse erhalten”, so Tiet. Quelle MSR Consulting
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Begeisterte unden sind immun gegen Zusatzbeiträge
und wechseln nicht. MSR Consulting hat mit KUBUS GKV 2009 untersucht,
welche Faktoren die Wechselabsicht beeinflussen. Die
Kundenzufriedenheit beeinflusst das Wechselverhalten von
Versicherungskunden wesentlich.
Die Zufriedenheit mit der Krankenkasse wird zum Großteil durch die
Wahrnehmung des Leistungs- und Serviceangebots und die Betreuung
durch die Krankenkasse bestimmt. Obwohl das Leistungsangebot
weitgehend gesetzlich festgelegt ist, ergeben sich in der Wahrnehmung
bei Versicherten klare Unterschiede zwischen den Kassen.
“Um die Wahrnehmung des Leistungsangebots positiv beeinflussen zu
können, sollten die Kassen zwei Kundengruppen unterscheiden: Kunden
mit Leistungserlebnissen und Kunden ohne (größere)
Leistungserlebnisse”, empfiehlt Torben Tietz, Partner von MSR
Consulting. Die Zufriedenheit der Kunden, die Leistungen in Anspruch
genommen haben, ist in der Regel höher. Kunden die sich von der
Krankenkasse gut informiert fühlen, beurteilen das Service- und
Leistungsangebot insgesamt deutlich besser als schlecht Informierte.
Jüngere Kunden, die bisher wenig konkrete Leistungen durch ihre
Krankenkasse erfahren haben, sind besonders wechselgefährdet. Ihre
Wechselabsicht steigt bei Erhebung eines Zusatzbeitrags. Wie die
aktuell vermeldeten Zahlen zeigen, setzt ein Teil der Versicherten
diese Verhaltensabsicht um.
Jüngere Versicherte nehmen das Leistungsangebot eher mittelbar
wahr. Sie wollen von der Kasse aktiv informiert werden. Das allgemein
stark genutzte Kundenmagazin hat in der jüngeren Zielgruppe durchaus
eine Informationsfunktion, doch jedes vierte Mitglied unter 30 Jahren
nimmt das Kundenmagazin gar nicht wahr. Jüngere Kunden beschäftigen
sich nicht so intensiv mit einem Kundenmagazin wie Ältere. Jüngere
Kunden treten per E-Mail mit der Krankenkasse in Kontakt und
informieren sich in hohem Maße über die Homepage. “Diese Kontaktwege
gilt es noch stärker zu bedienen, insbesondere da bisher erst 5% der
Mitglieder angeben, dass sie einen E-Mail-Newsletter von ihrer
Krankenkasse erhalten”, so Tietz
Schlagworte: Krankenkasse, Kunden, Versicherung, Zufriedenheit
