Wie wird Kundenbindung bei Versicherungen erzeugt?

3. November 2009 von Diedrich Klusmann

Eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung spielen Engagement und Fachkompetenz des Beraters. Je engagierter und kompetenter der Betreuer auftritt, um so höher wird die Kundenbindung.

92 % der Kunden, die ihren Betreuer als äußerst engagiert beurteilen, sind vollkommen oder sehr zufrieden mit ihm. Auf 14 % reduziert sich dieser Wert, wenn der Betreuer nur als weniger oder gar nicht engagiert eingeschätzt wird; Engagement kann die Begeisterung der Versicherten also um mehr als das 6-fache heben.

Ähnlich sieht es bei der Kompetenz aus. Hier sind sogar Kunden, die ihren Betreuer als äußerst kompetent einstufen, zu 93 % vollkommen oder sehr zufrieden, über zehnmal so häufig wie Kunden, die ihren Betreuer als wenig oder gar nicht kompetent einstuften. Die wahrgenommene Fachkompetenz spielt für die Kundenbeurteilung des Betreuers eine noch größere Rolle als das persönliche Engagement. Doch die Kompetenz alleine reicht zur Kundenbindung nicht. Genauso notwendig ist das Engagement. Wenn der Vermittler sich aus Kundensicht nicht mehr engagiert zeigt, reduziert sich die Bereitschaft zur Wiederentscheidung für den Versicherer drastisch – auch wenn die Beratung im Punkto Fachkompetenz ideale Werte erzielt. Geringes Engagement führt zu Kündigungen.

Im Versicherungsmarkt steigt die Zufriedenheit der Kunden mit dem Vermittler seit 2006 kontinuierlich an. Als Folge neuer gesetzlicher Regelungen ist im Markt eine zunehmend systematische Kundenansprache festzustellen. Versicherungs-Check, Bedarfsanalyse und Ansprache auf Altersvorsorge etablieren sich allmählich als Beratungsstandards.

Über ein Fünftel der Versicherungskunden erhält einen regelmäßigen Versicherungs-Check. Dabei gibt es zwischen den Versicherern immer noch deutliche Unterschiede: der Kundenanteil mit regelmäßigem Versicherungs-Check schwankt zwischen 6 % und 30 %.

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Wie schätzen Sie die Zufriedenheit ein? Wie zufrieden sind Sie selbst? Erkennen Sie sich in den Zahlen wieder?

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