Freundlich sind alle Versicherungsvermittler – Aber Frauen wirken kompetenter

9. Oktober 2009 von Diedrich Klusmann

Das zeigt eine im Studiengang „BWL-Versicherung“ an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg in Heidenheim durchgeführte Studie „Vermittlertest 09“. Die Qualität der Arbeit von Versicherungsvermittlern wird darin im Wesentlichen als gut beurteilt. Vermittler sind freundlich, ehrlich und sympathisch – aber in Kriterien wie Kompetenz und Empathie könnten sie noch besser werden.

Die Tests wurden in der Form eines anonymen „Mystery-Shopping-Beratungsgesprächs“ durchgeführt. Dabei ließen sich 19 Studenten ein Angebot für eine Risiko-Lebensversicherung machen. Sie gaben ihr richtiges Alter (zwischen 20 und 30 Jahren) an und nannten als Grund für ihr Interesse an einer Versicherung entweder eine bevorstehende Heirat, den Kauf einer Wohnung oder die Geburt eines Kindes an. Getestet wurden 33 Vermittler aus 6 Maklerunternehmen, 5 Volks- und Raiffeisenbanken, 6 Sparkassen, 5 überregionalen Großbanken, 10 Agenturen und 1 Mehrfachagentur.

Die 33 getesteten Versicherungsvermittler lagen auf einer Notenskala von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) im Mittel bei 2,38. Sie punkteten vor allem im Hinblick auf rein verkäuferische Eigenschaften wie Freundlichkeit, Ehrlichkeit und Sympathie. Ein wenig  schlechter wurden die Noten, wenn es um das Eingehen auf spezielle Kundenmerkmale und Kundenwünsche und um die Erläuterung des Angebotes ging.

Bei der Auswertung des Datenmaterials wurde anfänglich vermutet, dass sich Maklerunternehmen, Agenturen und Kreditinstitute als Gruppen in der Beratungsqualität unterscheiden. Diese Annahme hat sich nicht bestätigt.. Lediglich in der Beratungsdauer waren Unterschiede erkennbar: Die Beratung dauerte bei regionalen Banken und Instituten am längsten; bei Agenturen sowie Maklern war sie deutlich kürzer. Auch bei Cross-Selling-Aktivitäten waren Unterschiede erkennbar; Makler sind hierin interessanterweise weniger aktiv als Agenturen.

Bei anderen Faktoren wie Alter und Geschlecht des Vermittlers wurden die Unterschiede in der Beratungsqualität deutlicher erkennbar: Mit Hilfe einer Faktorenanalyse wurden die 19 Kriterien, mit denen die Beraterqualität erfasst wurde, auf die 3 Faktoren „Freundlichkeit/Sympathie“, „Kompetenz/Erfahrung“ und „Empathie/Eingehen auf Kundenwünsche“ kondensiert. Dabei ergab sich, dass weibliche Vermittler als kompetenter beurteilt werden; in Freundlichkeit und Empathie waren keine geschlechtpezifischen Unterschiede erkennbar. Jüngere Vermittler werden als freundlicher beurteilt, unterscheiden sich jedoch in Kompetenz und Empathie nicht von älteren.

Hier finden Sie eine Präsentation der Studie.

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